Rédiger une FAQ : méthode, exemple et erreurs à éviter

Pour rédiger une FAQ utile, partez des vraies questions de vos clients, formulez-les avec leurs mots, et répondez à chacune en commençant par la réponse directe, en deux à cinq phrases. Regroupez les questions par thème, placez les plus fréquentes en premier et renvoyez vers une page détaillée quand la réponse demande plus de place. Une bonne FAQ réduit les demandes au service client et lève les freins à l’achat.

À quoi sert une FAQ

• Rassurer avant l’achat : délais, retours, sécurité du paiement, compatibilité.
• Désengorger le service client en répondant une fois pour toutes aux questions récurrentes.
• Clarifier une offre complexe : tarifs, conditions, fonctionnement d’un service.
• Capter des recherches : beaucoup d’internautes tapent leurs questions telles quelles dans Google.

Trouver les bonnes questions

Une FAQ inventée par l’équipe marketing répond aux questions que l’entreprise aimerait qu’on lui pose. Une FAQ utile répond à celles qu’on lui pose vraiment. Les meilleures sources :

• les e-mails et les appels reçus par le service client ;
• les objections entendues par les commerciaux ;
• les avis clients, surtout les négatifs ;
• les questions de la rubrique « Autres questions posées » de Google sur vos sujets ;
• les recherches internes de votre site, si votre outil d’analyse les enregistre.

Visez entre 10 et 30 questions. Au-delà, la FAQ devient un labyrinthe et chaque réponse se perd.

Rédiger les réponses

La réponse d’abord

Commencez par répondre, puis précisez. À la question « Puis-je retourner un article ? », la réponse commence par « Oui, pendant 30 jours après la livraison », pas par un paragraphe sur la politique de satisfaction.

Les mots du client

Formulez la question comme le client la poserait : « Combien de temps pour être livré ? » plutôt que « Quels sont les délais d’acheminement ? ». Il la reconnaîtra plus vite en parcourant la page.

Des réponses courtes

Deux à cinq phrases suffisent dans la plupart des cas. Si la réponse est longue, donnez l’essentiel et ajoutez un lien vers la page qui détaille.

Un ton cohérent

La FAQ fait partie de la marque. Gardez le même ton que le reste du site, sans jargon juridique sauf quand il est indispensable.

Exemple de FAQ e-commerce

Livraison

Combien de temps pour recevoir ma commande ?
2 à 4 jours ouvrés en France métropolitaine. Vous recevez un lien de suivi dès l’expédition.

La livraison est-elle gratuite ?
Oui, à partir de 50 € d’achat. En dessous, elle coûte 4,90 €.

Retours

Puis-je retourner un article ?
Oui, pendant 30 jours après réception. Le retour est gratuit : imprimez l’étiquette depuis votre espace client.

Quand serai-je remboursé ?
Sous 5 jours ouvrés après réception de votre colis dans notre entrepôt.

Organiser la page

• Des rubriques : commande, livraison, paiement, retours, compte.
• Les questions les plus fréquentes en tête de chaque rubrique.
• Un moteur de recherche si la FAQ dépasse une vingtaine de questions.
• Un accès au contact en bas de page, pour les questions qui restent sans réponse.

Le format accordéon, où la réponse s’ouvre au clic, rend la page plus lisible. Veillez à ce que les réponses restent présentes dans le code de la page, pour qu’elles soient lues par les moteurs de recherche.

FAQ et référencement

Une FAQ bien rédigée peut faire apparaître votre site sur des recherches formulées en questions. Le balisage des données structurées FAQ reste utile pour aider les moteurs à comprendre la page. En revanche, depuis 2023, Google n’affiche plus les questions dépliables sous les résultats que pour un nombre restreint de sites officiels et de santé : ne comptez pas sur cet affichage pour gagner en visibilité.

Dernière précision : une FAQ placée en bas de chaque article de blog, avec des questions génériques, n’apporte pas grand-chose. Réservez-la aux pages où les lecteurs ont réellement des questions récurrentes.

Faire vivre la FAQ

Une FAQ vieillit vite : un délai qui change, un tarif mis à jour, une nouvelle question qui revient au service client. Relisez-la tous les trimestres, et ajoutez chaque nouvelle question posée plus de trois ou quatre fois.