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15/02/2021
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Témoignages clients : un must dans votre stratégie de contenu !

De nombreux entreprises mettent en avant leurs références sur leur site web. C’est pertinent mais très souvent, il s’agit simplement d’une planche de logos, sans plus d’explications. Voilà qui est bien dommage, car les témoignages clients constituent une vraie mine d’or pour communiquer ! Après avoir lu cet article, vous n’aurez plus d’excuses. Je vous explique pourquoi vous feriez bien de vous  intéresser à ce que vos clients pensent de vous et vous donne des pistes pour vous y mettre dès maintenant.

coeurs

Pourquoi rédiger des témoignages clients pour votre site web ?

C’est une évidence : les retours d’expérience positifs de vos clients ont le pouvoir de rassurer vos prospects, et donc de vous aider à vendre. Mais, au-delà du marketing, j’y vois aussi un autre intérêt.

Témoignages clients et preuve sociale

La preuve sociale constitue un levier marketing bien connu. Il figure parmi les six leviers de la persuasion définis par Robert Cialdini dans « Influence et manipulation, l’art de la persuasion » et est très simple à comprendre. Le chercheur en psychologie sociale résume la notion avec cette petite phrase : « La vérité, c’est les autres ».

Voilà, tout est dit ! Nous avons tous tendance à calquer notre comportement à autrui, à faire confiance si d’autres ont fait confiance avant nous. C’est donc un fait : en mettant en avant vos témoignages clients, vous augmentez vos chances de convaincre du sérieux de vos produits ou de vos services. Il serait donc ballot de s’en priver, non ?

Mettre en place un cercle vertueux

Les témoignages clients, c’est bien beau…mais ça ne tombe pas du ciel. Pour qu’un client ait envie de témoigner en faveur de votre entreprise, il faut qu’il soit réellement satisfait. Mieux encore, il doit être suffisamment content pour avoir envie de vous donner son temps, et le droit d’exploiter son image et ses propos. Rechercher des témoignages clients implique d’adopter une démarche d’amélioration continue :

  • Viser l’excellence dans la délivrance de son produit/service
  • Oser demander à ses clients ce qu’ils en pensent
  • Accepter la critique et faire en sorte de s’améliorer

Si cet aspect est très souvent passé sous silence, je trouve qu’il est pourtant primordial ! L’entreprise en sort grandie, et les individus aussi. A titre personnel (et même si je les ai pas encore vraiment exploités), je sollicite régulièrement des témoignages clients.Et chaque fois, c’est la même chose : indépendamment du coup de pouce qu’un témoignage client me procure dans mon activité, j’y trouve une grande source de motivation ! En ayant depuis le début le réflexe de demander l’avis de mes clients, j’ai pu améliorer certaines de mes pratiques pour rendre un service de meilleure qualité. Je suis par ailleurs reboostée pour un paquet de semaines lorsque les mots qu’on pose sur mon travail collent pile poil à ce que je souhaite apporter à mes clients.

Vous ne vous sentez pas concerné parce que vous n’êtes pas indépendant ? Je pense pourtant que le témoignage client peut aussi générer des sentiments positifs en entreprise. Ne pensez-vous pas que cela puisse contribuer à la fierté de vos collaborateurs ? Que cela pourrait donner envie à des candidats ? A méditer si vous vous intéressez à la marque employeur…

 

Comment obtenir des témoignages clients ?

Cela demande non seulement de savoir gérer les demandes que vous ferez individuellement à vos clients, mais aussi, en amont,de penser la démarche de façon plus globale.

Faites le point sur vos besoins en fonction de votre business

Il m’est déjà arrivé d’être sollicitée par une entreprise qui avait trois activités pour réécrire des témoignages clients, et de m’apercevoir que tous portaient sur…une seule activité ! La première précaution consiste à éviter ça, en cartographiant vos besoins. Concrètement, raisonnez en fonction de ce qui est le plus logique pour votre activité :

  • Vos cibles : si vous vous adressez à trois types de publics différents et avez un site web avec trois pages distinctes, peut-être serait-il pertinent de recueillir au moins un témoignage par cible ?
  • Vos sujets : là-aussi, ne mettez pas tous vos œufs dans le même panier. Si votre entreprise intervient sur plusieurs thématiques, variez les témoignages pour qu’ils soient représentatifs de votre activité.
  • Les bénéfices perçus par vos clients et vos atouts. Vos clients apprécient certainement des choses différentes en faisant appel à vos services, en fonction de ce qui compte à leurs yeux. Gain de temps, rapidité d’exécution, service client, sens du conseil…faites le tri dans ce qu’on vous dit, sélectionnez ce qui vous semble le plus intéressant et cherchez à mettre en avant la palette des qualités qu’on vous attribue.

Mettez en place une culture du feedback

Pour moi, et encore une fois parce que je vois dans le témoignage client une opportunité de s’améliorer au-delà de l’aspect « marketing », c’est la meilleure façon de faire. En pratique, voilà comment je procède (sachant que vous pouvez reproduire ma façon de faire en demandant à vos collaborateurs de faire la même chose)

  1. A la fin de chaque mission, je demande systématiquement (et de façon désintéressée !) l’avis de mes clients sur ma prestation. Je le fais par mail, en insistant sur le fait que j’attends un retour honnête, et que celui-ci me sera précieux, y compris s’il y a des choses à améliorer.
  2. Lorsque je reçois la réponse, je vois tout de suite si celle-ci est susceptible de donner lieu à un témoignage client. D’abord, je me fie au fond : si le retour est dithyrambique, c’est à exploiter. Il y a ensuite la forme : certaines personnes sont plus ou moins à l’aise avec la façon dont exprimer les choses, et il est assez facile, à la lecture de « saisir » si la personne accepterait la publication d’un témoignage (c’est une histoire d’entrain, d’enthousiasme).
  3. Si le retour est top et dynamique, je ne laisse pas passer ma chance : je remercie bien sûr (mais comme je le fais pour les autres) et demande s’il serait envisageable que ce retour se transforme en un témoignage.

Aidez vos clients à témoigner en votre faveur

Le témoignage client est un service qu’on vous donne, pour ne pas dire un cadeau qu’on vous fait. Pour cette raison, faites en sorte que tout soit facile et agréable pour votre client ! En pratique, voilà comment vous pouvez simplifiez au maximum les choses.

  • Gérez tout ce qui concerne les autorisations. Ayez une trame, un discours bien rôdé sur le sujet, pour rassurer votre client et le mettre en situation de bien comprendre l’usage que ferez de son témoignage.
  • Proposez-lui un texte. Un témoignage client est rarement utilisable tel quel. Il peut être trop long, comporter des formulations maladroites, des fautes…N’embêtez pas votre client avec ça : réécrivez son témoignage et soumettez- le lui. Dans tous les cas, soyez extrêmement respectueux de ses propos !

Comment exploiter au mieux vos témoignages clients ?

Les possibilités ne manquent pas !

Intégrez vos témoignages clients sur votre site web

Pour donner du poids à votre propos sur une page de vente, insérez quelques témoignages courts de clients, voire de simples verbatims. C’est un format facile à lire, percutant, et qui permet de jouer sur le nombre et la diversité. Votre visiteur verra ainsi que vos clients sont nombreux à affirmer que vos produits ou service sont qualitatifs, et ce pour des raisons diverses, ou dans des situations variées. Cela lui permettra certainement de s’identifier à l’un d’eux, et l’aidera à évoluer dans sa réflexion d’achat.

Pour autant, ne négligez pas les formats longs : vous pouvez décider de développer les témoignages en use cases (cas d’usage), en mêlant approche quasi-journalistique et extraits d’interview.

Pensez aussi aux autres contenus !

On a souvent tendance à penser que les témoignages clients doivent figurer uniquement sur les pages statiques d’un site web. Pourtant, ils peuvent aussi être recyclés pour enrichir d’autres contenus. Ils peuvent ainsi venir appuyer votre discours dans des contenus très différents : articles de blog, livres blancs, newsletters, plaquettes commerciales…

Veillez également à entretenir la relation particulière tissée avec les clients qui témoignent pour vous, et à les mettre en avant, par exemple en les invitant à participer à un webinaire à vos côtés, ou en les associant à une opération de communication qui s’y prête (un passage TV, une conférence lors d’un salon etc.).

Vous manquez de temps pour vos témoignages clients ?

Détendez-vous, je peux vous aider, de l’analyse de vos besoins à l’écriture, en passant par l’interview de vos clients. Par contre, vous voilà prévenu.e : l’un de mes objectifs, c’est qu’à la fin, vous ayez vous aussi envie de me faire le plus beau des témoignages clients. 😉

Photo : unsplash/Lucas George Wendt